（作者单位：山东理工大学法学院）
当机遇来了，应该怎样抓住呢？首先必须了解互联+时代客户服务的三个特点：1.移动为王，移动为先。数据显示2015年6?18大促淘宝、京东移动端订单均已超过50%。APP内置客服功能提升用户体验和保持品牌一致性已经逐渐成为APP主流。客户去哪了客户服务就要跟到哪。2.全媒体和全渠道。来自于 APP、公众号、微博、页和呼叫中心的全渠道全媒体接入将成为客服行业标配。3.智能机器人。没有机器人是万万不能的，但机器人也不是万能的，“机器人+人工”是现阶段最适合的客服形式。